Как вести себя, когда вызвал мастера: сантехники рассказали о том, что их бесит
Сантехники, хоть им и не приходится работать непосредственно с людьми, сталкиваются с самыми разными клиентами, в числе которых скандалисты и любители торговаться, «мастера на все руки» или слишком предвзятые. Жалуются специалисты еще на стереотипы, придирчивое отношение руководства и не только.
Как вести себя при вызове мастера? Белорусские сантехники рассказали, что выводит их из себя в поведении клиентов, начальства и чужих людей.
Клиенты (и другие люди), которые мыслят стереотипами
Те времена, когда сантехников узнавали по несексуальной небритости, стойкому перегару и ненормативной лексике, давно прошли: сейчас даже в ЖЭСах большинство специалистов выглядят и ведут себя прилично, не говоря уже о тех, кто работает как ИП или представляет частные фирмы. Клиенты, которые с удивлением наблюдают за сантехником, оставляющим ботинки в прихожей, всегда обижают специалиста.
Еще более неприятно, когда чужие люди интересуются родом деятельности и, услышав ответ, пренебрежительно отзываются: «А, ну понятно». К вашему сведению, хороших сантехников не так много; этот труд требует специальных навыков, а при должном старании и высокой работоспособности может приносить зарплату программиста.
«Мастера на все руки»
Многим мужчинам тяжело смириться с тем фактом, что они не могут сами решить все бытовые проблемы, так что прежде чем вызвать сантехника (электрика/слесаря), они стараются отремонтировать все без посторонней помощи, чаще всего существенно прибавляя специалисту работы.
Не думайте, что это так просто. Ведь, ломая телефон, вы обращаетесь за помощью к компетентному человеку; вот и здесь — не увеличивайте своим «мастерством» перечень необходимых работ и их стоимость. Да и в целом, делать всегда значительно проще, чем переделывать.
Гиперобщительные
В данном пункте важна грань. Разговорчивые и дружелюбные клиенты не вызывают раздражения: есть люди, которые с одинаково широкой улыбкой встречают сантехников, доставщиков еды, специалистов из ЖЭКа, которые пришли проверить счетчики. Они общительные, но работать не мешают.
А вот клиенты, которые нечасто коммуницируют с другими людьми, буквально нападают на сантехника с многочисленными вопросами и рассказами (конечно, чаще этим грешат люди постарше и женщины). Поймите, болтовня сильно отвлекает от любого дела, требующего концентрации внимания.
Клиенты, которые все держат под контролем
Такие люди сантехникам попадаются через день: они дышат мастеру в затылок, пока он идет в ванную, а потом стоят над душой столько, сколько он ковыряется под раковиной. Некоторые клиенты (из личного опыта) могут стоять рядом с сантехником и два часа, не отлучаясь даже в уборную.
Клиенты у сантехников — самые разные, но и сами мастера также не одинаковые
Хуже только, когда люди требуют мастера еще и комментировать все свои действия: что и зачем скручивает, чем собирается заменить. Учитывая, что большинство клиентов решительно не понимают, что именно делает сантехник, такое внимательное наблюдение за его действиями начисто лишено смысла.
Экономные
Не так страшно, когда клиент начинает торговаться с сантехником еще до начала работы (хотя торговаться в принципе неприлично; вы же не делаете этого в продуктовом). А вот когда человеку озвучиваешь цену, он соглашается, а после выполнения ремонта снижает сумму оплаты, иногда еще и говоря, мол, мы на столько не договаривались, – бесит невероятно.
Другие хитрые клиенты внимательно знакомятся с работами, которые входят в оговоренный перечень, подписывают договор об оказании услуг, а когда они уже выполнены – просят оказать еще парочку, «вам же это пять минут».
Начальство, которое много требует и мало дает
Частные фирмы требуют от сантехников максимальной компетенции и старания, придирчиво читают отзывы о работе специалистов. Но зачастую банально не могут предоставить даже расширенный комплект необходимых инструментов и запчастей.
Многим приходится выкручиваться: например, докупать все самостоятельно. Но не стоит ждать клиентского восторга от сантехников, которые принципиально не хотят выходить за рамки трудового договора.
Идеальный клиент…
. считает, что сантехник — обычная профессия, и не готовит себя к худшему, ожидая встречи с таким специалистом. Он вежлив и дружелюбен, но не мешает работать задушевной болтовней, желанием все знать и попытками контролировать процесс с первой до последней минуты.
Он заранее (конкретно и четко) говорит о том, чего ждет от мастера, не пытается заставить его работать сверх договора, не торгуется, когда приходит время расплачиваться, а если доволен качеством и скоростью, то оставляет положительный отзыв (или даже чаевые).
Подписывайтесь на «Гродно 24» в Дзен Новости и на наш канал в Дзен
Как правильно разговаривать с управляющей компанией. Памятка
В обязанности управляющих компаний (УК) входит весь спектр услуг по содержанию и ремонту мест общего пользования и коммуникаций жилого дома, а также взаимодействие с государственными и подрядными организациями. Зачастую УК злоупотребляют правами, стараясь заработать на жителях многоэтажек, или просто не выполняют свои обязанности.
Юристы рассказали, как правильно общаться с управляющей компанией, если возникли различные проблемы.
Как выбирают УК
Отношения между жильцами многоквартирных домов и управляющей компанией регулируются Жилищным кодексом России. УК избирается на общем собрании собственников дома. «При этом после составления протокола общего собрания она должна заключить договор управления с собственниками многоквартирного дома не менее 2/3 от всей его площади. Дата заключения договора с управляющей организацией и будет являться числом начала управления домом», — рассказала Виктория Данильченко, председатель МКА «Коллегия адвокатов Виктории Данильченко».
Претензии и обязанности
Ресурсы. Наиболее распространенной претензией со стороны жильцов в адрес управляющей компании является низкое качество предоставляемых услуг — недостаточное отопление, перебои в подаче воды и ее качество, неполадки в водопроводной системе, неправильная работа газо- и электроснабжения, уточнила Данильченко. По ее словам, именно управляющая компания несет ответственность за целостность всех коммунальных систем, происходящих на этих участках авариях и способах их ликвидации, а жители имеют право на получение качественных услуг в полном объеме. Если этот баланс нарушается, то управляющая компания должна его восстановить, поясняет юрист.
Тарифы. Другой, не менее популярной претензией к управляющим компаниям является завышение тарифов по коммунальным услугам. «Некоторые нечистые на руку компании рассчитывают тарифы по оказываемым услугам на один квадратный метр, в то время как в основу платежа должен браться не метраж, а стоимость самой услуги. Кроме того, некоторые УК завышают стоимость проделанных ремонтных работ и включают ее в квитанцию по коммунальным услугам в графу «За содержание и ремонт жилого помещения». Повышенные начисления могут наблюдаться за обслуживание домофона, лифтов, вывоз мусора. Чтобы проверить, насколько цифра в квитанции совпадает с реальной стоимостью оказываемых услуг, можно обратиться к «Калькулятору ЖКХ», разработанному Федеральной антимонопольной системой. В программе нужно указать свой населенный пункт, метраж квартиры, число зарегистрированных в ней граждан. Она рассчитает примерную стоимость услуг и даже покажет номер муниципального постановления, по которому взимается плата за ту или иную услугу», — советует юрист.
Уборка и ремонт. Обязанность УК содержать в чистоте дом нередко становится камнем преткновения с жильцами. Сюда относятся и проведение влажной и сухой уборки с определенной периодичностью, и борьба с насекомыми и грызунами, уборка придомовой территории, графики которых очень часто не соблюдаются. «Наиболее сложной проблемой является проведение ремонта общих помещений — чердаков, подъездов, лифтов. «Здесь УК очень часто злоупотребляют своими полномочиями. По закону масштабный ремонт подъезда должен проводиться раз в три — пять лет. Но на деле либо сроки отодвигаются, либо материалы закупаются более дешевые, а деньги, соответственно, уходят в карман представителей управляющей компании», — пояснила Данильченко. По ее словам, ежегодно в первом квартале года УК должна отчитываться перед собственниками о финансово-хозяйственной деятельности за прошедший год. При этом должны быть предоставлены акты о проделанных работах, если производился ремонт, сметы и прочие финансовые документы, а не размытые фразы о том, что на трубы потрачено 50 тыс. руб., пояснила юрист.
Обратитесь к руководству УК
Если жильцы столкнулись с недобросовестностью управляющей компании, то сначала нужно написать жалобу на имя ее руководителя с просьбой разобраться в ситуации и принять меры. «При первых же признаках игнорирования со стороны ваших просьб и требований необходимо на юридический адрес УК направить претензионное письмо со своими требованиями, содержащее также положение о том, что в случае неисполнения этих требований вы будете вынуждены обратиться с исковым заявлением в суд.
Чаще всего данная мера является достаточной для стимулирования интереса УК к вашей проблеме и исполнения ее в кратчайшие сроки», — объяснил адвокат, управляющий партнер AVG Legal Алексей Гавришев. Он пояснил, что, согласно закону «О защите прав потребителя», руководство УК должно рассмотреть письмо в течение десяти дней.
В жалобе необходимо подробно описать суть проблемы, указать право собственности на квартиру (или свои права как арендатора), реквизиты подтверждающих документов и договора, заключенного с управляющей компанией. «Следует добавить пункты договора, которые были нарушены. Это может быть несвоевременное отключение воды, неработающий лифт, завышенные тарифы или некачественная уборка общественных зон. Стоит также указать, что сотрудники управляющей компании игнорируют просьбы и пожелания жильцов, не выполняя свои обязанности», — объяснил Гавришев. По его словам, если же должной реакции не последует, то жильцы имеют право обратиться в надзорные органы.
Напишите в Жилищную инспекцию
В Жилищную инспекцию жителям многоэтажки необходимо обращаться, если претензия к управляющей компании заключается в техническом обслуживании и эксплуатации дома. «Сотрудники инспекции проведут проверку и обяжут управляющую компанию устранить нарушения в течение определенного времени, уточнил юрист. Руководителю УК выпишут штраф и привлекут его к административной ответственности. В случае если проблема не будет решена, штрафы увеличатся», — пояснил Гавришев.
На сайте Жилищной инспекции есть контакты и образец заявления для обращения граждан. Помимо описания проблемы, к письму необходимо прикрепить документы, которые подтверждают право собственности на квартиру, и копию ответа из управляющей компании (если он есть).
Пожалуйтесь в Роспотребнадзор
В Роспотребнадзор стоит жаловаться, если речь идет о несправедливо завышенных тарифах, неверности расчетов и отказе предоставлять жильцам информацию об услугах и ходе выполнения тех или иных работ. Для начала необходимо узнать контакты территориального отделения ведомства и направить туда письмо с описанием проблемы и документами на квартиру, как и в предыдущем случае. «Претензию можно отправить по электронной почте или принести лично. Формат может быть любым, четких правил нет. Однако главное — подробно описать проблему и прикрепить максимальное количество доказательств тех или иных нарушений», — пояснила Данильченко.
Обратитесь в прокуратуру или суд
Если после обращений к руководству управляющей компании в Жилищную инспекцию или Роспотребнадзор нарушения так и не были устранены, стоит обратиться в районную прокуратуру, пояснил управляющий партнер AVG Legal. Он рассказал, что заявление должны рассмотреть в течение месяца. «Прокуроры составят акт реагирования, по которому нарушители будут наказаны. Если УК не устранит неполадки в предписанные сроки, то ее закроют», — пояснил юрист.
В суд необходимо обратиться, если УК нанесла материальный ущерб. «Гражданин имеет право подать иск, даже если все проблемы устранены, но ущерб УК ему не возместила. Соответствующее заявление действует лишь в том случае, если его подали не позднее трех лет с момента нарушения прав. Иск рассматривают, как правило, не более 60 дней», — резюмировала Данильченко.
Как заставить коммунальные службы работать?
Мы привыкли к тому, что в наших домах всегда есть электричество, холодная и горячая вода, газ. А если что-то происходит, то неисправность быстро устраняется. Но иногда соответствующие службы просто отказываются принять вызов. Как такое может быть?
Кто устраняет неисправности?
Ремонтные работы производят аварийные компании. Они в четко обозначенные сроки устраняют те неисправности, которые могут случиться в многоквартирных домах. Часто такие проблемы связаны с износом оборудования, форс-мажорными обстоятельствами или погодными условиями.
Аварийные службы вызываются в следующих случаях:
- повреждение трубопроводов — прорывы труб, протечки, сорванные и протекающие краны;
- выход из строя электрооборудования — отключение подачи электроэнергии в квартире, подъезде, здании, повреждение электрокабелей;
- неисправности в газоснабжении — в домах, которые подключены к газопроводам.
Если требуется привлечь другие службы, представили аварийных организаций принимают это решение уже на месте, оценив причину и масштаб бедствия.
Выехать на место происшествия аварийная бригада должна в течение получаса после поступления вызова!
Работы при этом проводятся бесплатно, исключения составляют только внутриквартирные аварии собственников жилья и внутридомовые аварии на объектах с формой непосредственного управления.
На каждый вид работ существуют нормативы, устанавливающие, сколько по времени должно занимать устранение той или иной неисправности. Они перечислены в Приложении № 2 к Постановлению Госстроя РФ от 27 сентября 2003 г. № 170 «Об утверждении Правил и норм технической эксплуатации жилищного фонда».
Так, например, течи в водопроводных кранах и в кранах сливных бачков в унитазах, неисправности мусоропроводов должны быть устранены в течение суток. Неисправности аварийного порядка трубопроводов — немедленно.
Повреждение одного из кабелей, питающих жилой дом, отключение системы питания жилых домов — в течение времени, необходимого для прибытия персонала, обслуживающего дом, но не более 2 часов (в случае наличия переключателей кабелей на воде в дом).
Устранение поломок электрических сетей — 2 часа.
Замена участка стояка, устранение течи из трубы холодного водоснабжения (без замены ее участка) — 4 часа. А горячего — 6 часов. Если нужно менять участок водопровода, то на работу отводится 8 часов.
В квартире потоп: кто оплатит ремонт?
Всегда ли аварийные службы обязаны приехать?
Кто отвечает за то, чтобы подобного рода услуги оказывались жителям многоквартирных домов в срок? Эта ответственность лежит на управляющей компании (далее — УК), которая занимается обеспечением функционирования и эксплуатации многоквартирного дома. Работа УК регулируется Жилищным Кодексом РФ, Гражданским Кодексом РФ, ФЗ-210 «Об основах регулирования организаций коммунальных комплексов» и рядом других документов.
В частности, в обязанности УК входит:
- контроль состояния имущества, включая готовность к отопительному сезону, на случай ЧП;
- обеспечение работоспособности внутридомовых сетей, посредством которых поставляются энергоносители, вода;
- поддержание в надлежащем состоянии водостоков и канализации;
- обеспечение соблюдения Правил пожарной безопасности.
Управляющей компанией может быть созданное в соответствии с законодательством РФ акционерное общество или общество с ограниченной ответственностью. Также возможно управление домом посредством ТСЖ — товарищества собственников жилья. В этом случае именно оно берет на себя ответственность бороться с авариями и выступает в качестве посредника между жильцами дома и аварийными службами.
Что может пойти не так?
Если УК не заключает договоры с обслуживающими службами (в том числе, с аварийными) и не платит вовремя за такого рода услуги, заявления жильцов вовремя не выполняются. Точнее, они могут выполняться, но — в течение рабочего дня. А, например, ночью или в выходной день бригада отправится на место только в том случае, если есть прямая угроза жизни (например, если пришла в неисправности система газоснабжения).
Если коммунальные службы не будут обслуживать дом, это приведет к износу оборудования и коммуникаций, в результате чего может случиться авария. Невнимание к состоянию имущества, находящегося в доме, — прямое нарушение исполнения обязанностей со стороны управляющей компании. И в этом случае жильцы вправе требовать исправить ситуацию, компенсировав им убытки, если таковые имели место.
Куда обратиться, если управляющая компания не исполняет свои обязанности?
- Необходимо написать жалобу в саму управляющую компанию на имя руководителя. Ее можно вручить уполномоченному сотруднику УК или отправить почтой письмом с уведомлением — чтобы было доказательство обращения в УК.
- Жалобу нужно писать в двух экземплярах, один оставлять у себя. Если вручаете лично в руки, попросите поставить на своем экземпляре дату, время, входящий номер.
- Если в течение 10 дней реакции на жалобу не последовало, вы можете потребовать перерасчета платы за соответствующую услугу. И обратиться в Роспотребнабзор, со ссылкой на закон «О защите прав потребителей».
- Помимо этого можно обращаться в прокуратуру или суд. Невыполнение своих прямых обязанностей и создание опасных ситуаций — серьезное нарушение, за которое УК должна понести ответственность. И это уже не говоря о том, что ситуацию необходимо исправить и заключить все договоры на обслуживание дома. Тогда неисправности будут устранять в обозначенные законом сроки и бесплатно для жильцов.
Так как подобного рода аварии могут быть и опасны, и крайне неприятны, лучше не допускать повторения таких ситуаций. Убедитесь, что ваша управляющая компания качественно выполняет возложенные на нее обязанности.
Источник https://grodno24.com/world/kak-vesti-sebya-kogda-vyzval-mastera-santehniki-rasskazali-o-tom-chto-ih-besit.html
Источник https://realty.rbc.ru/news/5f3e22369a7947419d1bd82c
Источник https://roscontrol.com/ozpp/article/avariyu-v-dome-ne-ustranyayut-pretenzii-k-upravlyayushchey-kompanii/
